Le parcours Excellence relationnelle accompagne vos équipes dans le développement d’une qualité de service qui fait la différence dès le premier contact. Il est particulièrement adapté aux métiers de l’accueil, notamment dans l’hôtellerie, la restauration, le tourisme et l’événementiel. Elle développe des méthodes concrètes pour adapter sa posture, personnaliser les échanges et gérer les situations sensibles avec professionnalisme. Pour l’entreprise, c’est un levier stratégique de satisfaction client, de fidélisation et de valorisation de l’image de marque. Pour le participant, c’est renforcer son aisance relationnelle, son sens du service et sa capacité à transformer chaque interaction en expérience positive.
DE LA RELATION À LA CONNEXION
Module 1
module 1
Maîtrise de la relation client experte
✨ Structurer et personnaliser sa communication grâce à la méthode SPCB, en identifiant les besoins explicites et implicites du client.
✨ Créer une relation de confiance dès les premiers instants grâce à l’écoute active, à l’empathie et à une posture adaptée au profil du client, en présentiel comme à distance.
✨ Utiliser l’IA comme levier de préparation et de personnalisation pour proposer des réponses plus pertinentes, notamment auprès des grands comptes et des clients privilèges.
De la tension client à l'opportunité
module 2
Module 2
Gestion des situations complexes
✨ Adopter une posture assertive et maîtriser ses émotions pour gérer les situations complexes sans agressivité ni communication défensive.
✨ Traiter efficacement les objections et les réclamations afin de transformer l’insatisfaction en opportunité de fidélisation.
✨ Structurer ses réponses grâce à l’IA et à l’entraînement sur des cas réels, puis formaliser un plan d’action directement applicable sur le terrain.
DE LA DISTANCE À L'IMPACT
module 3
Module 3
La relation client et le suivi client à distance
✨ Maîtriser les codes de la relation client à distance et conduire des entretiens professionnels, structurés et impactants.
✨ Adapter sa communication et assurer un suivi personnalisé afin d’anticiper les besoins, les incompréhensions et les signaux faibles des clients Grands Comptes et Privilèges.
✨ Utiliser l’IA pour préparer, conduire et prolonger les échanges clients, dans une logique proactive de customer success.